We schreven eerder al dat WhatsApp Business voortaan actief is op de Belgische markt.
KBC liet er geen gras over groeien en biedt als eerste financiële instelling in België haar klanten de mogelijkheid om via de berichten/chat-dienst WhatsApp te chatten met hun bankverzekeraar.
Lees hier: WhatsApp Business nu ook in België
De medewerkers van KBC-live beantwoorden kleine en eenvoudige servicevragen via het nummer 09 331 78 16. Ze gaan er prat op dat dit net zo vlot gaat als bij een telefonische oproep en met respect voor de privacy. De dienst is beschikbaar op weekdagen van 8.00 uur tot 22.00 uur en in het weekend van 09.00 uur tot 17.00 uur.
Het aantal chats en gesprekken met KBC-Live medewerkers was al gestaag aan het stijgen. Door de toegankelijkheid even makkelijk te maken als een gesprek met vrienden, verwachten ze er veel van. Ze starten met de Nederlandstalige klanten, om nadien uit te breiden naar de andere landstalen en het Engels.
Karin van Hoecke, General Manager Mobile first: “KBC-klanten konden al geruime tijd chatten met KBC. WhatsApp is een heel snelle en laagdrempelige chat-app die voor heel veel klanten als heel vanzelfsprekend en natuurlijk overkomt. Nu het technisch mogelijk wordt om hier ook als bedrijf mee aan de slag te gaan is KBC trots dit als eerste aan haar klanten aan te bieden om optimale service en bereikbaarheid te bieden. Wij wensen onze klanten de mogelijkheid te bieden om via verschillende kanalen met ons in contact te treden: het klassieke fysieke bank-/verzekeringskantoor, de website, KBC Mobile of KBC Touch en KBC Live om te bankieren vanop afstand. Communicatie-tools zoals Facebook Messenger en WhatsApp vervolledigen het plaatje.”
Wat zeggen de cijfers?
- Videochats 2017: 2000 per maand en stijgend naar 3000 per maand.
- Gewone chatgesprekken 2017: gemiddeld 2500 per maand met sinds september een stijging tot 7500 per maand.
- Adviesgesprekken bij KBC Live: 4000 per maand en stijgend (06/2016 – 11/2017: 50.000 adviesgesprekken op afstand)
- Sales 2017: meer dan 7000 schadeverzekeringen en bijna 3000 woningkredieten verkocht via KBC Live.
Om WhatsApp te gebruiken is een smartphone cruciaal maar dat zit goed, het gebruik daarvan stijgt exponentieel. De vaste lijn blijft stabiel (19% gebruikt dagelijks), terwijl het gebruik van een mobiel netwerk 42% is. Niet toevallig geeft 54% van de twintigers aan zijn of haar smartphone als onmisbaar te beschouwen.
De WhatsApp-service van KBC lijkt alvast een groot succes. Een week na de lancering blijken zowel retailklanten, private banking-klanten, ondernemers als niet-klanten van de chatdienst gebruik te maken. KBC heeft gemiddeld 4 berichten nodig om de WhatsApp-vraag van een klant te beantwoorden.
Wanneer ik zelf van thuis uit vertrek zonder portefeuille, denk ik “dat overleef ik nog wel”. Vertrek ik zonder smartphone, keer ik terug.
De Digimeter van IMEC toont in Vlaanderen een stijging van WhatsApp gebruikers van 25% naar 32%, in alle leeftijdsgroepen (2016 – 2017). Bij 75-plussers, vaak verkeerdelijk geassocieerd als niet-gedigitaliseerden, verdubbelde het gebruik van WhatsApp van 7% naar 15%. Bij de 65-plussers is het aantal gebruikers zelfs verdrievoudigd.
WhatsApp is internationaal een sterke communicatietool en is in ons land duidelijk in opmars. Naast de battle of the screens, versterkt door PSD2, is ook er de constante uitdaging mbt bereikbaarheid. De grootbanken komen creatief uit de hoek. KBC zit als eerste op de WhatsApp-trein. BNP Paribas Fortis pakte eerder al uit met een heuse online community. Dichter bij de klanten staan, daar werkt elke bank aan… winnaar? De consument.
Steven Dupont
#WhatsNext is een Technologie- en Innovatieblog in mensentaal. Op de hoogte blijven? Volg ons op:
Data telefoniegebruik, bron: Digimeter van IMEC
#WhatsNext: Innovatie, Kunst en Design 