Kun je de AmazonGo store shopliften?

De AmazonGo store is vandaag één week open voor het grote publiek. #WhatsNext schreef bij lancering dit artikel. Hoe zou het ondertussen zijn met de kassaloze-winkel waar je je smartphone scant bij het binnenkomen, uit de rekken neemt wat je wenst te kopen en weer vertrekt? Betalen gaat automatisch via de account/app (Amazon Prime), gelinkt aan een betaalkaart.

Maar wat als je wil stelen?

CNBC journaliste Deirdre Bosa verliet de winkel en had per ongeluk een niet-betaalde yoghurt mee. Er zijn camera’s en sensoren die observeren en nagaan of en wat je uit de rekken neemt en al dan niet teruglegt. Maar blijkbaar ging toen iets mis.

per ongeluk shoplifter (credits @dee_bosa) — credits screenshot Twitter: @dee_bosa, CNBC

Amazon werd ingelicht en gaf als reactie “om te beginnen, geniet van de yoghurt, wij trakteren“. AmazonGo vice-president Gianna Puerini, zei CNBC dat deze ‘accidentele diefstallen‘ zo zeldzaam zijn dat ze niet eens een procedure hebben voorzien om het als klant alsnog recht te kunnen zetten. De store draait al een tijdje (in piloot, voor Amazon-personeel) en men kwam het amper of niet tegen.

Er is geen protocol of feature in de app om als klant te melden dat iets niet werd afgerekend. Dat zegt wel iets over het vertrouwen dat Amazon stelt in het systeem.

Ze maken zelfs geen onderscheid tussen zij die per ongeluk iets gratis meekregen en zij die opzettelijk stelen.

Het doet vragen rijzen over hoe robuust het systeem eigenlijk wel is en of dit ‘diefstal’-risico niet onderschat wordt, zeker wanneer dit concept de toekomst van retail (mee) kan bepalen.

Amazon toont alvast geen stress. Ze hanteren wellicht de filosofie van relativiteit, want OK, ze verliezen “een potje yoghurt” per ongeluk; maar dat blijkt statistisch (hun analyse, stockbeheer, …) zeer zeldzaam.

Elke vorm van retail kent diefstallen en vergissingen aan de kassa. Hoe vaak kwam ik zelf niet thuis van een grootwarenhuis, en bleek een artikel niet aangerekend (bij een klassieke kassa). En soms andersom, werd mij een korting niet toegekend, ook al was iets in promo. En kijken we elke keer ons kassaticket na?

Bovendien zal Amazon ook niet zo naïef zijn. Binnenkomen doe je door je account te scannen, je checkt jezelf in. In een ‘gewone’ winkel blijf je anoniem. Dus nu ben je binnen én gekend; en wat nu? Je gaat dingen uit de rekken nemen om te stelen, maar dan moet het observatiesysteem nog falen. Je zal een aantal zaken écht willen kopen, om niet verdacht te lijken bij het naar buiten gaan. Er zijn geen kassa’s, maar wel camera’s en personeel om te begeleiden of advies te geven. Zelfs de meest zelfzekere dief zal toch heel wat lef, geluk en kunde moeten hebben om succesvol te zijn.

Amazon neemt een vrij “laissez passer” houding aan, door aan te geven dat ze het risico op verlies of diefstal zeer laag inschat en zelfs formeel toegeeft er niet om te geven dat ze af en toe ‘iets verliezen’.

Fascinerend om te kijken hoe dit verder evolueert. Zal het systeem het aankunnen, of ten prooi vallen van creatieve stoplifters? Time will tell.