Al gezien op TV, New Zealand Border Patrol? Trage reality-TV over het dagelijks leven van hen die de grens bewaken tegen smokkel allerhande, gaande van drugs en wapens, tot salami en fruit.
De controle bestaat uit douaniers, speurhonden en scanners. Op de luchthaven van Auckland (Nieuw-Zeeland), komt daar nog iets bij: de eerste ‘digitale’ bioveiligheidsfunctionaris.
Vai: Virtual Assistant Interface
De ‘digitale’ bioveiligheidsfunctionaris luistert naar de naam Vai, wat staat voor Virtual Assistant Interface. Vai is nu al enkele maanden aan het werk en meteen de eerste digitale werknemer ooit op een luchthaven. Ze is wel nog op proef; er volgt nog een evaluatie om te zien of zij een permanent deel van het team zal worden.
Lees meer: Gedaan met ‘flikken’, daar is Robocop!
Het Ministry for Primary Industries zegt over Vai dat niets echte menselijke interactie en relaties kan vervangen, maar Vai wel kostbare tijd vrijmaakt voor de agenten, zodat ze zich kunnen bezighouden met de echt belangrijke aspecten van hun rol.
Het doel is inderdaad niet om agenten te vervangen, maar om een deel van de last van de ambtenaren tijdens piektijden weg te nemen, door eenvoudige bioveiligheidsvragen van het publiek te beantwoorden.
Bioveiligheidsvragen omhelzen onder meer of je voeding het land binnenbrengt, wat mogelijk ziektes of insecten kan bevatten en de binnenlandse landbouw of fauna kan treffen.
Vai is de eerste operationele digitale werknemer, al waren er al eerdere pogingen. Ik denk hierbij aan de Virtuele Assistent die in 2011 op de luchthaven van Frankfurt, Duitsland, werd geprobeerd om het beveiligingsproces voor passagiers te helpen vereenvoudigen.
Of in 2012, op Newark Liberty International Airport in New Jersey, waar AVA (Airport Virtual Assistant) u verwelkomt. Maar eigenlijk zijn dit veredelde omroepboodschappen, geanimeerd met iets visueels leuks. Een eye-catcher voor de nietsvermoedende passagiers, dat wel.
AirportOne, het bedrijf achter AVA, projecteert hun digitale klantenservice-medewerksters op een plexiglasscherm, met menselijk silhouet. AVA geeft algemene luchthaveninformatie, in loop met een cyclus van 90 seconden. Deze AVAtars kunnen niet interageren met reizigers. Saai!
Conversationeel
We vliegen dus graag terug naar Nieuw-Zeeland. Want daar is Vai echt wel meer dan een bandje met wat projectie, zij kan vragen horen (interpreteren) én beantwoorden.
Vai is gemaakt met behulp van het digitale werknemersplatform van FaceMe, het Nieuw-Zeelandse bedrijf dat digitale werknemers op maat aanbiedt. Hun digitale werknemers kunnen, mits wat training, een gepersonaliseerde service bieden, met natuurlijk taalgebruik. Tot op heden heeft FaceMe zijn avatar-ervaring ingezet op mobiel, browser, telefoon en kiosk en heeft het klanten in de bank-, overheids- en telecommunicatiesector.
De avatartechnologie van FaceMe maakt gebruik van biometrie om menselijke interacties te leren en met de klant te communiceren; elke interactie uit het verleden helpt de vaardigheden te perfectioneren. Vai is daardoor zeer conversationeel.
Hallo, is daar iemand?
De menselijke interactie tussen consument en bedrijf wordt steeds minder, door inzet van chat- en callbots, virtuele assistenten of eenvoudigweg door interactieve schermen, waar de klant zijn ding kan doen (zich aanmelden, een dienst kiezen, info oproepen,…).
Volgens FaceMe zal 85% van alle klanten-interacties tegen 2025 niet-menselijk zijn.
Wanneer er dan wordt overgeschakeld op echt menselijk contact, is dat omdat de bot het niet meer aankan of omdat de menselijke factor (adviesverlening, maatwerk) soms nog de beste oplossing is, of door de klant gevraagd.
Banksector
In de jaren ’90 en zelfs begin jaren 2000, was ‘ik ga naar de bank’ een gebruikelijke zin. De bankmanager was zelf beschikbaar voor een persoonlijk gesprek; hij/zij herinnerde zich wie u was en regelde uw zaken, zoals bij een woon- of zakelijk krediet. Je kon ze vertrouwen. Deze vorm van bankieren was weliswaar niet de meest tijd-efficiënte, maar wel zeer effectief als relatie-instrument.
Vandaag kunnen we onze dagelijkse financiën beheren, een woningkrediet aanvragen en zelfs grote sommen geld overschrijven, zonder uit onze luie zetel te komen. Niet snel snel naar de bank; niet speciaal verlof nemen.
Onder druk van efficiëntie, productiviteit en kostenbesparingen, zetten ook de banken in op automatiseringstechnologieën. Maar onder impuls van die economische redenen, moeten we ook voor ogen houden of de klantervaring nog wel optimaal is.
McKinsey schat dat “machines 10 tot 25% van het werk zullen doen, over alle bankfuncties heen”.
Artificiële Intelligentie
Naarmate een tweede golf van automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) in de komende jaren opduikt, schat McKinsey dat “machines 10 tot 25 procent van het werk zullen doen over bankfuncties heen…”. Toch kan de grootste technologie ter wereld niet in de plaats treden van het beste middel voor het opbouwen van relaties tussen een klant en een bedrijf: de menselijke toets.
Ik denk dat hoe handig digitale zelfbediening (lees: mobiel bankieren) ook is, het niet genoeg zal zijn om merk-loyaliteit te genereren. Wil je als bedrijf in de toekomst succesvol zijn met de automatiseringstechnologieën, dan moet je ook bewaken dat de klantervaring op punt blijft. De klant centraal!
#WhatsNext?
‘Digitale Werknemers’ zullen een belangrijke rol gaan spelen in het helpen realiseren van directe en zinvolle klantenervaringen en het onderhouden van relatiebeheer. Werknemers zoals Vai, zullen gepersonaliseerde diensten kunnen aanbieden, in een natuurlijke taal en aan een massa klanten tegelijk. De vraag is in welke mate de consument dat enerzijds wel wil en klaar voor is, en anderzijds welke positie de werknemer van vlees-en-bloed inneemt.
Wij volgen het op.
Steven Dupont
#WhatsNext is een Technologie- en Innovatieblog in mensentaal. Op de hoogte blijven? Volg ons op:
#WhatsNext: Innovatie, Kunst en Design 
1 reactie