KBC komt in België met spraaksturing via Alexa en met The Virtual Space.
Met de stem bankzaken doen bestaat al langer in onder meer de Verenigde Staten. De slimme speakers van Amazon en Google gingen daar ettelijke miljoenen keren over de toonbank en zijn een kanaal waar nog (te) weinig banken gebruik van maken. Bij bepaalde Amerikaanse banken kunnen klanten met stemcommando’s geld overmaken of de hypotheek aflossen.
In de Verenigde Staten viel het innovatielaboratorium van financieel dienstverlener FIS in de prijzen bij de Voice Challenge with Amazon Alexa (PYMNTS.com).
The Capital One Skill, voor Amazon Echo
Europese primeur is voor KBC
KBC/CBC-klanten zullen vanaf eind juni kunnen beschikken over Alexa. De digitale assistent zal toelaten om het saldo van de rekeningen op te vragen. In Europa is KBC de eerste bank die haar klanten de mogelijkheid biedt om de spraaktechnologie te gebruiken voor bankzaken.
ING Nederland koos eerder al voor ‘spraak‘ te gaan en werkt aan een service via Google Assistant, de spraakcomputer van technologiebedrijf Google; doch nog niet operationeel. Daarvoor hadden ze al Inge in de app.
De stembediening is in Nederland nog niet zo ingeburgerd, al heeft dat ook te maken met het feit dat de Nederlandse markt nog niet volop voorzien is van de slimme speakers. Geldt net zo goed voor België trouwens.
‘Het is nog niet zo ingeburgerd als inloggen met je vingerafdruk, maar we verwachten er veel van’, zegt een woordvoerder van ING.
Het ziet er naar uit dat ‘spraakinteractie’ met apparatuur de komende jaren sterk zal toenemen. Tegen 2020 zal wellicht 30% a 50% van de zoekopdrachten spraakgestuurd zijn.
Alexa
Per vandaag is Alexa enkel beschikbaar in het Engels of in het Duits. Afgaand op het succes in het buitenland, zou het gebruik ook hier in heel wat huishoudens snel ingeburgerd kunnen raken, mits beschikbaar in het Nederlands en Frans.
Digitale Assistenten zijn doorgaans als torentje aanwezig in de woning, en kun je gebruiken om muziek af te spelen en allerhande vragen te stellen. Je kan het ook linken met andere toestellen, en op die manier via spraaksturing de verlichting bedienen, de thermostaat, zonnewering, …
KBC meent dat de Belgen Alexa in de armen zullen sluiten, en consumenten in de toekomst hier meer mee aan de slag zullen gaan en dat dit voor verder veranderend klantengedrag zal zorgen.
In KBC Mobile (bankieren via smartphone) en KBC Touch (bankieren via tablet/pc) is het opvragen van het saldo de meest gebruikte functie. Het is een eenvoudige en snelle handeling, en daardoor uiterst geschikt voor het experiment dat KBC nu opzet.
Hoe werkt het?
De klanten dienen zich in eerste instantie te registreren bij Amazon (het bedrijf achter Alexa) waarbij een unieke link gelegd wordt tussen Amazon, KBC en de klant. Eind juni kunnen KBC-klanten hun Alexa-autorisatie of toestemming zelf beheren in KBC Mobile en KBC Touch en kan de periode verlengd worden tot 90 dagen; want de toestemming vervalt dus na x-tijd. Stopzetten kan de klant altijd.
Alexa kan door iedereen aangesproken worden; ook de poetshulp die het torentje komt afstoffen, wat inhoudt dat de bankgegevens beschikbaar kunnen komen van curieuzeneuzen. Als klant kun je daarom opteren om de saldo-opvraging met een PIN code te beveiligen. Misschien ook even opletten dat niemand meeluistert.
Virtual Reality en 3D
Of Virtual Reality even succesvol als spraak zal worden, is nog maar de vraag. KBC probeert het uit met een gloednieuw concept, The Virtual Space van KBC. Een 3D-kantoor dat je kunt bezoeken vanop je pc. Het is gratis en bovendien ook beschikbaar voor niet-klanten. The Virtual Space toont de mogelijkheden aan van 3D-technologie (doorgaans gekend uit de gamingindustrie) voor de financiële sector. Later dit jaar volgt een échte virtual reality versie.
The Virtual Space
Op basis van de Unreal4 Engine, wordt een virtuele wereld gecreëerd waarin zowel producten, diensten als ondersteuning op een totaal nieuwe manier ervaren worden.
De versie waar #WhatsNext virtueel mocht doorwandelen is Engelstalig, maar later dit jaar zal er ook een Nederlandstalige en Franstalige versie beschikbaar zijn.
Wat vind je in The Virtual Space van KBC ?
Wanneer je The Virtual Space binnenkomt, sta je in the lobby. Daar krijg je eerst een tutorial. Een lift brengt u naar de lager gelegen kantooromgeving.
In the vault kun je inloggen in KBC Touch, je rekeningsaldo raadplegen, overschrijvingen doen, …. (al dan niet met Mobile Sign of via het ‘bakje”).
The support zone biedt hulp bij eventuele technische vragen (vb. bankkaart blokkeren via Card Stop,…) en kan u doorschakelen naar KBC Live voor productvragen of een afspraak vastleggen met iemand van KBC.
The experience zone dient dan weer om onder meer de kennis over cyber security bij te schaven. Spelen kan in het ondergrondse “training centre” en in “the advertising area” zie je – wat dacht je – de campagnes die KBC op dat moment voert.
Elke zone laat toe een aantal doelstellingen te behalen en op die manier punten te verzamelen en naar een volgend level te promoveren, net zoals bij een computerspel.
KBC gebruikt gamification om informatieve en opleidingsvideo’s te laten bekijken en financiële producten en diensten te ontdekken. Het platform onthoudt ook je laatste positie, je level en XP points.
Wat is gamification: Het toevoegen van spelelementen aan alledaagse processen, met als doel mensen meer te motiveren en te betrekken in deze processen. Vaak is dit het stimuleren van de doelgroep om een proces te doorlopen en deze vast te houden op momenten waar men normaliter zou afhaken.
Kinderschoenen
Leuke features en inderdaad een primeur. Het staat wel nog in de kinderschoenen en de mogelijkheden zijn beperkt. Dat neemt niet weg dat KBC hier iets opmerkelijk heeft neergezet en eenmaal uit de testfase, met Alexa’s in menig huiskamer, het interessant wordt om in de gaten te houden. De uiteindelijke mogelijkheden zijn legio: thema’s, zoekopdrachten, wedstrijden, uitdagingen, ….
Het zit nu nog in de pre-alpha fase (nog niet getest op alle hardware), met enkel een Windows-versie. Als er voldoende vraag is maken ze een versie voor andere systemen.
KBC wil via dit experiment leren hoe de bezoeker de omgeving ervaart en waarnaar hij op zoek gaat. Tegelijkertijd wil KBC vooral ook ervaring opdoen met dit nieuwe kanaal, deze nieuwe vorm van communiceren, zowel visueel als inhoudelijk.
KBC zet in op Alexa, ING op Google Assistant… #WhatsNext houdt het in de gaten, temeer met ontwikkelingen van het type Google Duplex.
Naast App en Web hebben we voortaan Virtual en Spraak.
Erik Luts, Chief Innovation Officer van KBC Groep, gaf nog een woordje uitleg:
“KBC wil zijn klanten een unieke bank- en verzekeringservaring bieden. Klanten kiezen voor het kanaal dat hun het best bevalt: het bakstenen kantoor of agentschap, hun smartphone, de website, het contactcenter (KBC Live), apps. Menselijk contact speelt daarbij een cruciale rol, maar wordt versterkt door digitale mogelijkheden, bv. face-to-face-contact ondersteund door robotadvies, chatbots zoals in de K’Ching-app in België. Nieuwe technologische ontwikkelingen bieden nieuwe mogelijkheden.
Bij KBC willen we onze klanten maximaal laten genieten van die nieuwe opportuniteiten die al ingang gevonden hebben in andere sectoren en zo hun gebruiksgemak verder optimaliseren. Daarom starten we met deze twee experimenten en bieden we zowel klanten als niet-klanten de kans om eraan deel te nemen. We willen op die manier de tijdgeest beter begrijpen, ontdekken wat klanten vandaag willen, hoe ze met nieuwe technologie omgaan en hoe we de ‘day-after-tomorrow” vandaag al kunnen voorbereiden. Op basis van die experimenten trekken we dan de nodige conclusies en beslissen we waarin en hoe we verder investeren.
Geleidelijk maar beslist zorgen we er zo voor dat KBC Groep mee is met de technologische ontwikkelingen en de opportuniteiten die die ontwikkelingen bieden volledig kan benutten. Nog belangrijker is het dat we er alles aan doen om mee te zijn met en proactief in te spelen op het snel veranderende gedrag en de verwachtingen van onze klanten. Zo zorgen we ervoor dat we een toekomstgerichte en betrouwbare partner blijven voor onze klanten die op zoek zijn naar comfort, gebruiksgemak, hier en nu, waar en wanneer dan ook.” Aldus Erik Luts, CIO KBC Groep
Steven Dupont
Op de hoogte blijven van #WhatsNext? Volg ons op:
#WhatsNext: Innovatie, Kunst en Design 
1 reactie