ING Nederland heeft de brui gegeven aan haar online Community.
Het platform zag de voorbije twee jaar meer dan 30.000 klanten aanmelden, en actief hun vragen, wensen, gevoelens en ideeën met ING en elkaar delen. Maar dat is sinds een dikke week niet meer mogelijk.
Focus op sociale media
Voortaan zal ING Nederland via de andere kanalen met haar 8,6 miljoen klanten communiceren: aan de telefoon, op het kantoor, via de website en via sociale media.
De Community bleek niet dezelfde activiteitsgraad te kennen als de andere platformen waar ING actief is, zoals Facebook, Twitter, Chat en WhatsApp.
“Via die sociale media kunnen klanten ook vragen stellen, feedback geven en suggesties insturen”, aldus ING Nederland.
Op zich is een Community in eigen beheer een hele mooie plek voor discussies en het oplaten van idee-ballonnetjes bij de klanten. Het is minder vluchtig dan Twitter of WhatsApp, en minder oppervlakkig dan Facebook. En niet onbelangrijk, je houdt controle over de communicatie, met huisregels die ongepast taalgebruik en vervelende situaties kunnen kanaliseren of – indien nodig – blokkeren.
Gevraagd naar waarom ze ervoor kiezen om te stoppen met de ING Community, zegt ING Nederland op dit moment niet te geloven dat de ING Community genoeg toegevoegde waarde biedt naast de andere kanalen die ze reeds hebben.
Zijn er nog?
Er komt geen alternatief voor de ING Community maar het besluit om te stoppen lijkt alleen te gelden voor Nederland. In Frankrijk en Spanje, waar ING ook Communities heeft, blijven ze bestaan.
In België heeft alleen BNP Paribas Fortis een heuse online Community. Je kan er vragen stellen of suggesties insturen; de Q&A van anderen volgen of deelnemen aan het praatcafé. Klanten worden er op een vlotte manier door elkaar geholpen, of na tussenkomst van een moderator.
De Community zorgt niet alleen voor toegankelijkheid, het is een helpdesk en het beperkt het aantal binnenkomende telefoonoproepen in de kantoren en hun Easy Banking Centre (adviseurs op afstand). Een win-win.
Vooralsnog lijken er niet meteen nieuwe bank-communities bij te komen. Maar #WhatsNext houdt de vinger aan de pols.
Steven Dupont
#WhatsNext is een Technologie- en Innovatieblog in mensentaal. Op de hoogte blijven? Volg ons op:
#WhatsNext: Innovatie, Kunst en Design 