Voor #WhatsNext is Artificiële Intelligentie één van de boeiendste ontwikkelingen om in de gaten te houden; met het potentieel om onze levens drastisch te veranderen en dan hopelijk ten goede. De beste technologie kan immers ook op z’n slechtst gebruikt worden, vraag dat maar aan Einstein.
Bill Gates noemt AI de Heilige Graal van Technologie; Elon Musk daarentegen, ziet er dan weer een bedreiging in en heeft daartoe NeuraLink opgericht waarbij hij inzet op het ‘verbeteren van de mens, door die te koppelen aan computers’. Daar hebben we binnenkort een apart artikel over want Elon heeft iets in zijn mouw steken dat al een beetje komt piepen.
In elk geval zit AI sinds enkele jaren in de lift en wordt het in verschillende sectoren ingezet, onder meer in B2B Marketing en Sales. Concrete toepassingen daarvan zien we bij het Amerikaanse bedrijf Conversica.
Ik had een interview met Amelia Farber, Director Global Partnerships van Conversica. We spraken af in de Vlerick Business School in Brussel op het LeadFabric ZEN event. Een event dat focust op de nieuwste trends binnen marketing en het toenemend belang van Artificiële Intelligentie in B2B sales en marketing. #WhatsNext en Conversica konden hier niet op ontbreken, het was met andere woorden de ideale gelegenheid voor een interview.
Steven Dupont: Amelia, kan je kort toelichten wat Conversica is en wat jullie precies doen?
Amelia Farber: Conversica is leider op vlak van conversationele AI voor bedrijven en de enige leverancier van een autonome, AI gedreven assistant voor marketing en sales organisaties. Onze Conversica ‘AI assistants’ helpen bedrijven om sneller en efficiënter nieuwe klanten te vinden en te behouden door deze automatisch te contacteren, in reactie op binnenkomende leads.
Eigenlijk maakt de assistant of AI entiteit deel uit van het sales team – zoals een inside sales rep – en vult deze de marketing en sales teams aan.
Wanneer marketing leads overdraagt aan het sales team, zijn er heel wat uitdagingen. Het team beschikt niet altijd over voldoende tijd of middelen om alle leads te kunnen opvolgen waardoor er een hoog percentage in de mist opgaat of nauwelijks wordt opgevolgd, verloren opportuniteiten.
We gebruiken de Conversica oplossing zelf intern; onze AI assistant heet Rachel Brooks. Rachel zorgt voor de overdracht van marketing naar sales gezien ze zowel over menselijke als bovenmenselijke mogelijkheden beschikt: ze kan lezen, zaken begrijpen, mails terugschrijven, de conversatie gaande houden met leads.
Daarnaast heeft ze ook onbeperkte capaciteiten: onbeperkte schaalbaarheid (ze is in staat om duizenden leads tegelijkertijd te mailen via unieke ‘menselijke’ conversaties) zonder beperkingen in tijd (ze werkt 24 uur per dag, 7 op 7). Haar geheugen is onbeperkt (ze vergeet nooit op te volgen, zelfs als de conversatie maanden blijft duren en er heel wat mails over en weer worden gestuurd).
Ze heeft een groot doorzettingsvermogen, ze is beleefd en ze behandelt elke lead op dezelfde manier (ze is onbevooroordeeld). Dit betekent dat alle leads die je genereert worden opgenomen. Geen enkele lead zal door de mazen van het net glippen en elke lead wordt op dezelfde manier behandeld – wat uiteindelijk een hogere conversiegraad betekent.
Steven: AI-technologie benadert deze potentiële leads dus op een menselijke manier en brengt vervolgens de juiste persoon binnen de organisatie met de leads in contact. Op vlak van marketing is het natuurlijk een groot voordeel om leads op tijd te laten opvolgen en er snel feedback over te krijgen.
Amelia: Zeker, en sales krijgt veel betere leads, zodat ze zich kunnen richten op het hebben van substantiële, face to face gesprekken in plaats van urenlang alleen maar te e-mailen en proberen om die lead verder in de funnel te krijgen.
Steven: Onderzoeksbureau ‘Markets and Markets’ schat dat de waarde van de AI-sector tussen 2014-2020 zal zijn toegenomen van 420 miljoen USD tot 5,50 miljard USD. Hoe ziet u dat?
Amelia: Er is een enorme markt voor. ‘Demandbase’ onderzocht dat 80% van de topmanagers gelooft dat AI-oplossingen de productiviteit van werknemers zullen verbeteren en nieuwe banen zullen creëren, en voor het specifieke zakelijke probleem dat we proberen op te lossen is er ook een enorme behoefte.
We richten ons op het efficiënter maken van zakelijke gesprekken en nemen het werk van geschreven communicatie uit de handen van mensen en laten dit repetitief werk doen door een AI assistent. Dit kent veel nut want volgens een rapport van Radicati uit 2015 sturen mensen uit het bedrijfsleven meer dan 41 triljoen e-mails per jaar. Dat is op zich al ongelooflijk, en we weten allemaal uit eigen ervaring dat de meeste van die e-mails alledaagse, heen en weergaande e-mails zijn om mensen te bereiken of om vergaderingen op te zetten of gewoon een echt gesprek op gang te brengen.
Er is een enorme behoefte aan conversationele AI en we zien de oplossing van die behoefte. De Conversica AI assistenten worden wereldwijd al door meer dan 1.200 bedrijven gebruikt.
Steven: Op welke basis werken de Conversica (AI) verkoopmedewerkers?
Amelia: De Conversica ‘AI Assistants’ zijn gebouwd op een fundament van “Natural Language Processing” en “Understanding” (NLP/NLU), dat zeer verfijnd moet zijn zodat de assistent alles begrijpt wat de persoon antwoordt, maar daar houdt het niet op. Veel conversatie AI-tools hebben goede NLP’s, maar dan weet de AI niet altijd wat ze moet doen met de informatie die ze zogezegd begrijpt.
Onze AI heeft een tweede component, een “Inference Engine” genaamd, die de AI in staat stelt om beslissingen te nemen over wat te doen met de informatie die ze begrijpt, zonder dat een persoon haar vertelt wat ze moet doen. Ze kan dus autonoom handelen (ze kan beslissen wanneer ze een e-mail stuurt, besluiten om onze verkoper intern een alert te sturen, enz.). En de derde component is Natural Language Generation, die ook zeer verfijnd moet zijn omdat alle e-mails die Rachel naar leads stuurt er ‘menselijk’ moeten uitzien.
Steven: Kan je hier een voorbeeld van geven?
Amelia: Rachel begint dus altijd een gesprek met een eenvoudige, korte boodschap om zichzelf voor te stellen en vervolgens een vraag te stellen – ze zal altijd een vraag stellen om een antwoord uit te lokken van die lead. Ze blijft e-mailen, gewoon tot ze een antwoord van de lead krijgt.
Wanneer Rachel een antwoord ontvangt zoals bijvoorbeeld “Hi, No way I was ignoring you, was just busy – would be interesting to see a demo”, stelt Rachel’s Natural Language Processing haar in staat om zich niet ten onrechte te concentreren op “No way”, “I was ignoring you” en “busy”, maar om de boodschap juist te begrijpen (dat deze persoon wel degelijk geïnteresseerd is) en door te spelen aan de account manager.
“De combinatie van NLP, een Inference Engine, NLG en ML die Conversica gebruikt is indrukwekkend. Onder andere het vermogen om taal te interpreteren, autonoom te handelen en te reageren met mensachtige boodschappen is wat AI nuttig of nutteloos maakt”.
Steven: Werkgelegenheid is een gevoelige kwestie als we het hebben over AI en andere innovaties. Ik lees verschillende use cases van Conversica en zie dat het een het ander niet uitsluit.
Amelia: Absoluut, en dit is een algemene bekommernis, vooral voor sales teams, wanneer we overwegen om een AI-tool als Conversica te gebruiken. Maar wat we uiteindelijk zien is dat bedrijven die een AI Assistent “inhuren” uiteindelijk gelukkigere sales teams hebben omdat die verkoopmedewerkers zich nu kunnen richten op interessanter, creatiever en substantieel menselijker werk en ze de AI het repetitief werk kunnen laten doen (al die e-mail follow-ups waar ze geen tijd voor hebben).
Uiteindelijk zijn de Conversica AI Assistants bedoeld om het sales team sterker te maken en het routinewerk over te nemen, zodat de werknemers zich kunnen focussen op werk dat er echt toe doet. Bijgevolg kan de verkoper nu meer tijd besteden aan vergaderingen, evenementen, telefoongesprekken en meer deals sluiten en is menselijke werkzekerheid beter beschermd.
Steven: Hoewel AI de sales en marketing zal veranderen, is er altijd behoefte aan ‘menselijkheid’ en ‘persoonlijkheid’. Nieuwe technologie kan zodanig worden geïntegreerd dat het als een vaste collega wordt ervaren.
Amelia: En dat is nu net het vierde en belangrijkste onderdeel dat onze AI-kern vormt: de menselijke intelligentie. Elke AI-tool baseert zich op menselijke intelligentie als model en om te leren. Onze AI oplossing is bijvoorbeeld in 2010 live gegaan, dus het is erg volwassen. Gedurende die acht jaar is elke mens met wie Rachel interageert, elke e-mailuitwisseling die ze met iemand heeft, een leermoment geweest.
De AI oplossing heeft nu meer dan 317 miljoen berichten verwerkt, en omdat ze van elk van die berichten leert, neemt haar kunstmatige intelligentie toe door het groot aantal touchpoints die ze heeft met menselijke intelligentie. Het ongelooflijke aan een AI assistent als Conversica is dat deze blijft bijleren.
Steven: Dat kan ik begrijpen, bijvoorbeeld wanneer ik met Billie van Bol.com chat, dan helpt die me aardig vooruit en merk ik dat ik vaak dezelfde beleefdheid hanteer als naar een mens, terwijl het de chatbot worst zal wezen wanneer ik bot ben (nvdr.: onze excuses, soms gebruiken we flauwe woordspelingen). Chatbots zoals Billie geven aan dat ze een bot zijn, maar op sommige websites is het niet zo duidelijk en klanten zijn er niet van op de hoogte. Er zijn al gevallen in de Verenigde Staten waar klanten hun liefde verklaarden aan de ‘persoon’ met wie ze dachten echte gesprekken te voeren.
Amelia: Zeker! Het creëren van een mensachtige entiteit is de sleutel tot het creëren van vlotte en efficiënte gesprekken bij Conversica.
Conversica is echter geen chatbot, en is in feite heel anders dan een chatbot. Chatbots kunnen zeer effectief zijn in het adviseren van iemand die naar uw website komt, dus als bedrijf, als u een hoog volume aan webverkeer ontvangt, kan een chatbot een geweldige leadgeneratie of leadcollectietool zijn om contactinformatie te krijgen van alle mensen die de site bezoeken.
Maar een chatbot is beperkt in omvang en vermogen: het is verankerd aan een specifieke locatie (een website of bepaalde landingspagina), dus als iemand de website niet bezoekt, zullen ze nooit in gesprek gaan met die tool. Bovendien heeft een chatbot een enkelvoudig geheugen, wat betekent dat als je de website verlaat en die pagina een paar minuten later weer opent, herinnert de chatbot niet meer wie je bent.
Zowel chatbots als Conversica AI Assistants zijn gebaseerd op conversationele AI, maar Conversica is eigenlijk een conversatie AI platform – de AI Assistants zijn echte entiteiten die in staat zijn om e-mail gesprekken te voeren tijdens een lange tijdsspanne. Het kan soms lang duren om een gesprek met een lead af te ronden. Misschien is de prospect op vakantie of zegt die: “hey, neem over een paar maanden contact met mij op, ik ben op dit moment een paar projecten aan het afronden”; de AI Assistent pikt het gesprek na die periode gewoon weer op. En zeer zeker, Conversica AI assistenten willen zo menselijk mogelijk overkomen
Steven: Zijn er bepaalde namen die betere resultaten bieden dan anderen?
Amelia: Ja – en op basis van onze klantenfeedback en interne tests zien we dat vrouwelijke namen meer reacties krijgen van leads. Maar dit is volledig aan de klant – je “huurt” een virtuele medewerker in, en dus kan je zelf beslissen wie het beste bij jouw bedrijf past.
We hadden een klant die een AI assistant wou in de persoon van een 50-jarige man en dus gingen ze op zoek naar namen die 50 jaar geleden populair bleken. De naamkeuze kan heel belangrijk zijn in een bepaalde industrie of in een bepaald bedrijf.
Steven: Interessant. #WhatsNext is een onafhankelijke blog die zich richt op technologie en innovatie. We gaan daar in heel breed maar leggen een bijzondere focus op innovaties in de bank- en verzekeringssector. Kan u vertellen hoe Conversica op dat vlak iets kan betekenen? Praktijkvoorbeelden?
Amelia: Zeker. Neem bijvoorbeeld Vern Fonk Insurance, een onafhankelijk verzekeringsbedrijf in de staat Washington. Hun uitdaging was om meer online leads te genereren zonder het aantal werknemers binnen de organisatie te beïnvloeden.
Vern Fonk maakte gebruik van een Conversica AI assistant, Ava genaamd, die zich op vier maanden tijd door 11.780 leads worstelde en een grote bijdrage leverde bij de verkoop van 874 polissen. De AI assistant slaagde er zelfs in om oude leads terug leven in te blazen of leads die tussen de mazen van het net geglipt waren terug op te vissen en op een consistente, beleefde en doorzettende manier op te volgen, zonder enig onderscheid te maken.
Steven: Ava begon dan oude leads op te volgen of deed ze meer dan dat?
Amelia: Veel meer eigenlijk, en dat dankzij haar onbegrensde mogelijkheden. Terwijl ze oudere leads aan het opvolgen was, was ze ook verantwoordelijk voor het opvolgen van andere soorten leads. Aanvankelijk werden de leads die tijdens de werkuren binnenkwamen, behandeld via telefoon door het call centre van Vern Fonk. De leads die via het internet binnenkwamen werden in een eerste fase door Conversica opgevolgd.
Ze beseften echter dat er veel leads binnenkwamen na de werkuren, zelfs erg laat op de avond. Ava volgde dit alles op, gezien ze 7 op 7 werkt en dat 24 uur per dag.
Of neem bijvoorbeeld Spring Venture Group, een grote onafhankelijke verzekeraar uit Kansas. Hun Conversica AI assistant zorgde voor een grotere efficiëntie bij het sales team en een aanzienlijke daling van de kost per lead.
Steven: Ik heb die use cases gelezen en begrepen dat zogenaamd dode leads nog steeds tot een resultaat kunnen leiden en dat de kost per lead drastisch kan dalen door Conversica te gaan gebruiken. In het geval van Spring Venture Group was de kost per lead na 8 maanden gedaald met 30%. Zijn er nog voorbeelden ?
Amelia: Zeer zeker. Een ander voorbeeld is Assure Funding, een kredietverstrekker voor bedrijven. Hun ambitie was prospects op te sporen op een kostenefficiënte manier, verouderde leads terug te kwalificeren en leads van een externe partij op te volgen. Daarnaast wilden ze upsell bekomen van bijkomende diensten en bij bestaande klantencontacten nieuw leven inblazen. Dit was een grote uitdaging,
Steven: Wat was het resultaat ?
Amelia: De Conversica AI assistant die ze hebben ingehuurd als virtueel lid van hun team was verantwoordelijk voor een stijging van 62% van de kredieten waarvan 42% van de deals met de hulp van Conversica tot stand kwamen. Uiteindelijk ging het ook om een stijging van 30% in kredietvernieuwingen, gepaard gaand met een sterke daling van de kost per verkoop.
Steven: Dat zijn mooie resultaten. Al meer dan 1200 bedrijven maken gebruik van de diensten van Conversica. Hoe zien jullie de verdere groei?
Amelia: We groeien op twee manieren. We zien groei over alle sectoren heen omwille van het feit dat conversationele AI kan worden ingezet in heel veel corporate omgevingen. Als je spreekt over een groot leadvolume en bedrijven die actief zijn met leadgeneration campagnes is het gebruik van Conversica binnen vele sectoren een groeipool.
Op dit moment groeit Conversica ook internationaal, vooral in EMEA. We hebben pas ons eerste kantoor geopend in London. John Pincott is net aangesteld als General Manager van Europa. Met het nieuwe kantoor en team – samen met een sterk netwerk van partners die beschikken over kennis en ervaring in deze specifieke markt – hebben we alle wapens in handen om sterk te kunnen groeien in EMEA.
In het Verenigd Koninkrijk verloopt onze verkoop via John, maar in continentaal Europa doen we een beroep op gespecialiseerde partijen die kennis hebben van de business, aanwezig zijn op het terrein en dus ook rekening houden met taal- en juridische aspecten. Voor de BeNeLux werken we voornamelijk samen met onze jarenlange partner, LeadFabric.
Steven: Dank voor u dit gesprek !
Amelia: Jij bedankt !
Steven Dupont
Op de hoogte blijven van #WhatsNext? Volg ons op:
#WhatsNext: Innovatie, Kunst en Design 
2 reacties